Formation Satisfaction client

• Directeur
• Responsable qualité
• Responsable relation client
• Responsable commercial
• Chef de produit

• Acquérir des outils permettant d’établir un diagramme des besoins des clients
• Construire et exploiter une enquête de satisfaction
• Traiter efficacement les réclamations clients pour en faire des leviers d’amélioration continue
• Intégrer la gestion des retours clients dans une stratégie de fidélisation
• Mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité de votre démarche
• Optimiser l’expérience client en utilisant les données recueillies pour prendre des décisions éclairées

• Mesure de la satisfaction client : utilisation des principaux outils de mesure de la satisfaction (CSAT, NPS, etc.).

• Analyse des réclamations : capacité à comprendre et analyser les réclamations des clients pour en tirer des enseignements.

• Amélioration continue : mise en place de processus pour transformer les retours clients en actions concrètes d’amélioration.

• Fidélisation client : développement d’une stratégie de fidélisation en exploitant les données clients pour personnaliser l’expérience.

1. Savoir écouter

• Place du client dans la démarche qualité
• L’écoute du client en amont et en aval des prestations

2. Construire une enquête de satisfaction

• Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus group
• Construire le diagramme des attentes des clients. Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
• Construire une enquête de satisfaction
• La conception du questionnaire pour mesurer la qualité perçue. Travailler par rapport à la concurrence
• Les solutions digitales

3. Exploiter une enquête de satisfaction

• Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping), identifier les axes prioritaires de progrès
• Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service)
• Évaluer la précision statistique des résultats

4. Mettre en œuvre le traitement des réclamations

• Définir ce qu’est une réclamation
• Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression.
• Réagir en urgence : les actions de sécurisation
• Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction clients et action corrective pour en éviter le renouvellement.
• La formalisation du traitement

5. Activités à distance

• Trois modules e-learning : Outils et méthodes de résolution de problèmes

• Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire, mais des bases en gestion de la relation client sont un plus.

• Les professionnels du service client, les managers et responsables qualité trouveront cette formation particulièrement utile.

• Approche interactive : études de cas réels, simulations et jeux de rôle pour pratiquer la gestion des réclamations.

• Ateliers pratiques : sessions sur l’utilisation des outils de mesure de satisfaction et la résolution des réclamations.

• Échanges d’expérience : discussions en groupe pour partager des pratiques et des expériences terrain.

• Supports multimédia : vidéos, podcasts et articles pour renforcer les apprentissages.

• Évaluation continue : participation active aux ateliers et études de cas.

• Évaluation finale : présentation d’un projet sur l’implémentation des stratégies d’amélioration de la satisfaction client dans une entreprise.

• Suivi post-formation : mesure de l’impact des stratégies mises en place après la formation.

La formation est animée par des experts de la relation client et de la gestion de la qualité, avec une expérience concrète dans le traitement des réclamations et la mise en place de stratégies de fidélisation.

Formation de 2 jours (21 heures).
La durée peut être ajustée en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.

Formation en distanciel.

• Coût de la formation : 1905€ par participant.

• Cette formation est éligible au financement via le CPF (Compte Personnel de Formation).

• Possibilité de financement via des plans de formation entreprise ou d’autres dispositifs de financement.

Cette formation permet d’obtenir un bloc de compétence du titre enregistré sous le titre Responsable marketing et commercial spécialisé en acquisition numérique dans le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP). Pour plus d’informations sur la certification, consultez le lien suivant : lien vers le RNCP.

Rocket School est pleinement engagée dans l’accessibilité des formations aux personnes en situation de handicap. Des aménagements spécifiques peuvent être proposés selon les besoins de chaque apprenant. Nous vous encourageons à nous contacter pour discuter des solutions adaptées.