Formation Fondamentaux du Customer Success Manager

La formation Fondamentaux du Customer Success Manager vous prépare à devenir un acteur clé dans la fidélisation client. Vous apprendrez à : 

• Maîtriser les fondamentaux du Customer Success (CS)

• Optimiser l’expérience client tout au long du parcours

• Gérer efficacement un portefeuille client

• Utiliser les outils CRM et les KPIs essentiels

• Développer des stratégies de rétention et d’upsell

• Collaborer avec les équipes internes pour maximiser la satisfaction client

À l’issue de la formation, vous serez capable de :

• Assurer un onboarding client efficace

• Analyser et segmenter les besoins clients

• Mettre en place des actions proactives pour prévenir le churn

• Utiliser des outils tels que Gainsight ou Totango

• Construire une stratégie de Customer Success alignée avec les objectifs business

• Piloter la performance via des KPIs adaptés

1. Introduction au Customer Success

• Définition et enjeux du CS

• Rôle stratégique dans la fidélisation et la croissance

2. Onboarding client

• Conception d’un parcours d’intégration fluide

• Outils et bonnes pratiques pour un onboarding réussi

3. Gestion du portefeuille client

• Segmentation et priorisation des comptes

• Stratégies d’engagement et de rétention

4. Outils et KPIs du Customer Success

• Présentation des outils CRM adaptés

• Identification et suivi des KPIs clés

5. Prévention du churn

• Analyse des signaux faibles

• Mise en place d’actions correctives

6. Collaboration inter-équipes

• Communication avec les équipes produit, vente et support

• Alignement des objectifs pour une expérience client optimale

• Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire, mais des bases en gestion de la relation client sont un plus.

• Les professionnels du service client, les managers et responsables qualité trouveront cette formation particulièrement utile.

• Approche interactive : études de cas réels, simulations et jeux de rôle pour pratiquer la gestion des réclamations.

• Ateliers pratiques : sessions sur l’utilisation des outils de mesure de satisfaction et la résolution des réclamations.

• Échanges d’expérience : discussions en groupe pour partager des pratiques et des expériences terrain.

• Supports multimédia : vidéos, podcasts et articles pour renforcer les apprentissages.

• Évaluations continues lors des ateliers et des études de cas

• Projet final de mise en œuvre d’une stratégie de Customer Success

• Feedbacks réguliers et accompagnement personnalisé

La formation est animée par des experts de la relation client et de la gestion de la qualité, avec une expérience concrète dans le traitement des réclamations et la mise en place de stratégies de fidélisation.

Formation 25 heures
Les cours sont disponibles 24/7 sur la plateforme. Vous suivez donc les cours à votre rythme.

Formation en distanciel.

• Coût de la formation : de 1090€ à 1990€ par participant.

• Cette formation est éligible au financement via le CPF (Compte Personnel de Formation).

• Possibilité de financement via des plans de formation entreprise ou d’autres dispositifs de financement.

Cette formation permet d’obtenir un bloc de compétence du titre enregistré sous le titre Responsable marketing et commercial spécialisé en acquisition numérique dans le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP). Pour plus d’informations sur la certification, consultez le lien suivant : lien vers le RNCP.

Rocket School est pleinement engagée dans l’accessibilité des formations aux personnes en situation de handicap. Des aménagements spécifiques peuvent être proposés selon les besoins de chaque apprenant. Nous vous encourageons à nous contacter pour discuter des solutions adaptées.