Formation Reconversion Customer Success Manager (CSM)

À l’issue de la formation, les apprenants seront capables de :

• Piloter la relation client comme un véritable centre de profit en assurant la satisfaction, la fidélisation et la croissance du portefeuille clients.
• Comprendre les enjeux business des clients et accompagner l’adoption des solutions dans une logique de valeur et de résultats.
• Déployer une stratégie de customer success orientée rétention, expansion et réduction du churn.
• Exploiter les données clients issues des outils CRM et des plateformes SaaS pour analyser la santé du portefeuille et anticiper les risques de désengagement.
• Construire et suivre des indicateurs de performance client (NPS, churn, taux d’adoption, expansion revenue, engagement produit).
• Identifier les opportunités de cross-sell et d’upsell à partir de l’analyse des usages et des besoins clients.
• Structurer et optimiser le parcours client de l’onboarding jusqu’à la fidélisation afin de maximiser l’adoption des produits ou services.
• Mettre en place des plans d’accompagnement personnalisés pour garantir la réussite des clients dans l’utilisation des solutions.
• Développer une expérience client fluide et proactive sur l’ensemble des points de contact (support, success, account management, produit).
• Communiquer efficacement avec des interlocuteurs variés (utilisateurs, décideurs, équipes techniques et commerciales).
• Conduire des rendez-vous clients en posture de conseil pour renforcer la valeur perçue et sécuriser la relation commerciale.
• Gérer les situations de friction ou d’insatisfaction client en adoptant une posture de résolution orientée solution.
• Collaborer avec les équipes sales, produit et marketing pour remonter les besoins clients et améliorer l’offre.
• Contribuer à l’évolution des produits en structurant des feedbacks clients exploitables et priorisés.
• Participer à la stratégie de croissance de l’entreprise en maximisant la valeur vie client (LTV).

À la fin de la formation, vous serez capable de :

✓ Piloter un portefeuille clients en mode Customer Success
✓ Améliorer la rétention et réduire le churn
✓ Développer le revenu client (upsell / cross-sell)
✓ Exploiter la data client pour prendre des décisions
✓ Structurer un onboarding et un parcours client efficace
✓ Collaborer avec les équipes produit, sales et marketing pour améliorer la satisfaction et la croissance

Bloc 1 : Concevoir, piloter et optimiser le parcours client et le catalogue de solutions de fidélisation

• Piloter l’offre et l’engagement sur la plateforme de relation client : Structurer l’arborescence des espaces clients ou centres d’aide en ligne, valoriser le catalogue d’offres de réactivation/fidélisation, et assurer la conformité réglementaire absolue des données clients collectées (RGPD, mentions obligatoires, consentement).
• Gérer le cycle de vie client et les flux de données (CRM) : Optimiser les parcours post-achat, automatiser les campagnes de rétention via le CRM (HubSpot, Salesforce) et sécuriser les interactions pour maximiser l’engagement des clients actifs.
• Coordonner et améliorer l’expérience de rétention commerciale : Analyser le parcours d’utilisation des clients, maximiser l’adoption des solutions en ligne, et actualiser continuellement la ligne éditoriale du support client pour booster les opportunités de vente additionnelle (up-sell / cross-sell)

Bloc 2 : Définir la stratégie de Customer Success, piloter l’impact financier de la rétention et enrichir l’expérience client omnicanale

• Bâtir et développer l’expérience client (UX/UI) et le support omnicanal : Maquetter des interfaces de support client immersives (Figma, Adobe XD) et concevoir des parcours d’assistance universels et inclusifs, garantissant une accessibilité parfaite aux personnes en situation de handicap.
• Contribuer aux orientations stratégiques de l’expérience de marque : Réaliser des enquêtes de satisfaction quantitatives et qualitatives (NPS, CSAT), analyser le comportement de la base clients (cartographie des points de friction, buyer persona de clients insatisfaits) et positionner une culture Customer Centric forte.
• Établir les prévisionnels de rétention et calculer la Valeur Vie Client (ROI) : Budgétiser les ressources et outils nécessaires à la gestion de la relation client, estimer l’impact financier de la réduction du taux de départ (churn), et concevoir des tableaux de bord prévisionnels.
• Analyser l’impact de l’expérience client dans une démarche RSE : Suivre les indicateurs clés de la relation client (KPIs), interpréter les ratios de fidélité par rapport aux coûts de support, et ajuster les politiques de service client de manière agile, éthique, responsable et transparente.

Bloc 3 : Manager les projets de relation client, coordonner les équipes de support et piloter les outils collaboratifs

• Piloter les partenariats et l’intégration des solutions de support : Identifier, sélectionner et intégrer les prestataires de services ou éditeurs externes (outils de chat, de téléphonie IP, d’IA conversationnelle pour le support) nécessaires au déploiement du plan de relation client.
• Manager l’activité quotidienne, la cohésion et les projets transverses de Customer Success : Orchestrer les équipes pluridisciplinaires internes (équipes support, ingénieurs produit, équipes commerciales) à l’aide d’outils collaboratifs (Trello, Monday, Drive) pour optimiser la résolution des demandes clients.
• Optimiser la performance collective et l’amélioration continue de l’expérience : Déployer et piloter des outils professionnels de gestion des demandes et de résolution d’incidents (plateformes de ticketing type Zendesk, Jira), favoriser l’agilité des équipes face aux retours des utilisateurs (test and learn) et fluidifier les reportings clés vers la direction.

Les profils recherchés sont idéalement issus des filières suivantes :

• Titulaires d’un BTS : MCO (Management Commercial Opérationnel), NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client), Commerce International, GPME (Gestion de la PME), ou Communication.
• Étudiants de l’Université : Validation d’une 2ème année de BUT (BUT 2) en Techniques de Commercialisation (TC) ou Gestion des Entreprises et des Administrations (GEA), ou validation d’une L2 (Économie, Gestion, AES, LEA).

Titulaires d’un Titre Professionnel inscrit au RNCP de Niveau 5 (Bac+2) dans le domaine du commerce, de la vente ou de la gestion.

Note sur la passerelle : Les profils issus de filières non commerciales (Sciences, Lettres, Design, Informatique) sont admissibles sous réserve de démontrer une forte sensibilité business et une culture digitale lors de l’entretien.

Aptitudes Professionnelles et soft skills (Évaluées en entretien) : 

Posture managériale en devenir : Potentiel de leadership, sens des responsabilités et de l’organisation nécessaires pour aborder le Bloc 3 (Management d’équipe et processus RH) du titre.

Aisance relationnelle : Excellente expression écrite et orale, capacité d’écoute et de conviction, indispensables pour les missions de négociation commerciale.

Capacité de travail soutenue : Aptitude à mener de front l’année de certification et le rythme de l’alternance (1 semaine en cours, 3 semaines en entreprise).

Ce parcours intensif en 15 mois forme des professionnels capables de concevoir, déployer et piloter une stratégie de relation client, de fidélisation et de Customer Success globale et responsable. Conçu spécifiquement pour des profils en reconversion, il allie un bootcamp immersif de 3 mois et une alternance en entreprise de 12 mois (rythme d’une semaine en centre, trois semaines en entreprise), avec une pédagogie active fondée sur le learning by doing.

L’objectif : Maîtriser les compétences relationnelles, analytiques et digitales les plus recherchées du marché (CRM, Customer Experience UX, outils de ticketing, IA conversationnelle, RSE) pour maximiser la rétention client, réduire le taux d’attrition (churn) et optimiser la valeur des portefeuilles.

Une progression en 2 temps :

Bootcamp (3 mois) : Acquérir les fondamentaux et la posture professionnelle

• Développement des soft skills : Empathie, communication interpersonnelle, gestion des situations complexes/crises, culture du numérique centrée client (Customer Centric) et inclusivité (accessibilité pour les personnes en situation de handicap).
• Bases de la stratégie d’engagement client : Analyse du cycle de vie client, cartographie des parcours utilisateurs (Customer Journey Mapping), définition des buyer persona (y compris profils à risque d’attrition) et enquêtes de satisfaction (NPS, CSAT).
• Maîtrise de l’écosystème technique : Prise en main des plateformes de gestion de la relation client (CRM type HubSpot, Salesforce), des logiciels de maquettage pour espaces clients (Figma), des outils de communication omnicanale et d’IA générative appliquée au support.
• Pratique intensive : Mises en situation professionnelles simulées (comités de suivi, onboarding client), projets collectifs de refonte de centre d’aide en ligne, et challenges intensifs dans le respect des cadres réglementaires (RGPD pour la protection des données clients).

Alternance (12 mois) : Devenir opérationnel en entreprise

Pendant leur année en entreprise, les apprenants mettent en œuvre les compétences clés associées aux 3 grands blocs d’activités officiels de la certification adaptés au Customer Success :

• Concevoir, piloter et optimiser le parcours client et le catalogue de solutions de fidélisation : Structurer les espaces d’assistance en ligne, piloter l’automatisation des campagnes de rétention dans le CRM, et maximiser l’expérience utilisateur (UX) post-achat pour fluidifier le parcours et stimuler la vente additionnelle (up-sell / cross-sell).
• Définir la stratégie de Customer Success, piloter l’impact financier de la rétention et enrichir l’expérience client omnicanale : Concevoir une stratégie de support client forte, accessible et sécurisée, tout en maîtrisant la performance financière de la rétention (Valeur Vie Client, réduction du churn), l’analyse des KPIs de satisfaction et le déploiement d’actions correctives éthiques et responsables.
• Manager les projets de relation client, coordonner les équipes de support et piloter les outils collaboratifs : Structurer la gestion de projet en sélectionnant et intégrant les solutions techniques externes (outils de chat, ticketing, IA conversationnelle), orchestrer le travail des équipes transverses (support, produit, commercial) via des outils collaboratifs (Trello, Monday) et animer une démarche d’amélioration continue basée sur les remontées d’incidents.

Une pédagogie active axée sur le « Learning by Doing » : 
Chez nous, pas de cours magistraux théoriques et déconnectés de la réalité. Notre modèle repose sur une pédagogie immersive, interactive et en constante évolution pour coller au plus près des besoins terrain des entreprises et des mutations de nos métiers.

Notre objectif ? Vous autonomiser, révéler vos soft skills (leadership, esprit d’équipe, agilité) et vous transmettre des compétences immédiatement actionnables.

Des méthodes d’apprentissage hybrides et innovantes :
Le meilleur du présentiel et du distanciel : La formation se déroule principalement sur nos campus pour favoriser l’intelligence collective, rythmée par quelques séquences stratégiques à distance.

Des outils intuitifs et gamifiés :
Accédez à une plateforme d’e-learning interactive dotée de modules de gamification pour progresser à votre rythme et ancrer durablement vos connaissances.

Un accompagnement par des experts du terrain :
Vous êtes guidé(e), challengé(e) et coaché(e) tout au long de votre bootcamp et de votre alternance par des professionnels en activité, experts reconnus dans leur domaine.

L’évaluation de la certification vise à vérifier la maîtrise des compétences professionnelles définies dans le référentiel, à travers des situations proches de la réalité du métier. Elle repose sur une logique de mise en situation professionnelle, d’analyse stratégique et d’évaluation par un jury composé de professionnels. Une période en entreprise de minimum 350h est demandée pour valider la certification.

Les modalités d’évaluation des compétences et organisation des épreuves :

• Les évaluations passées en cours de formations
• Un dossier professionnel
• Une mise en situation professionnelle
• Un entretien technique
• Un questionnaire professionnel
• Un questionnement à partir de production(s)
• Un entretien final

Nos intervenants ne sont pas des théoriciens ; ce sont des professionnels en activité et des leaders de la croissance qui façonnent quotidiennement le marché du numérique. Ils exercent des fonctions de direction (Directors of Growth, Head of Sales, CMO, Chief Digital Officers) au sein des écosystèmes les plus exigeants :

• Start-up en hypercroissance : Pour transmettre l’agilité, la culture du test-and-learn et le déploiement rapide de stratégies innovantes.
• Scale-up en phase de structuration : Pour enseigner l’industrialisation des processus, l’automatisation avancée et le management d’équipes mixtes de grande envergure.
• Grands groupes et ESN : Pour apporter la maîtrise des négociations complexes, la gestion de budgets d’acquisition volumineux et la gouvernance stricte des données (RGPD).

Le programme est articulé autour de 3 blocs de compétences conformément au référentiel de certification pour un volume horaire de 476 heures sur l’année du cycle.

Toute personne en démarche de transition professionnelle, ayant travaillé au moins un an sur le territoire français, peut candidater à tout moment de l’année. Nos conseillers en recrutement sont à votre disposition pour vous orienter vers l’une de nos 3 rentrées annuelles (généralement en mars, juillet et octobre). Dès votre premier contact, vous intégrez un parcours de sélection bienveillant comprenant plusieurs entretiens téléphoniques et un test AssessFirst. Une fois admis, vous bénéficiez d’un accompagnement sur-mesure par nos équipes de coaching et de relations entreprises pour décrocher votre opportunité.

La formation Bachelor en alternance pour la reconversion à Paris est financée à 100% par l’entreprise qui recrute l’alternant. De plus, cette formation est éligible à la POEI (Préparation Opérationnelle à l’Emploi Individuelle), un dispositif qui permet de financer la période de formation préalable au contrat d’alternance, facilitant ainsi votre transition professionnelle tout en assurant un financement optimal de votre parcours.

Liens avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations :

Aucune correspondance.

Après avoir obtenu le titre Responsable d’établissement marchand, il est possible de :
– Soit intégrer directement le marché du travail
– Soit poursuivre vers un parcours de niveau 7 dans les domaines du commerce, du marketing, du management.

Secteurs d’activités :

Le Responsable d’Etablissement marchand, spécialisé en Relation Client & Customer Success exerce auprès de l’ensemble des secteurs d’activités ayant besoin de gérer, fidéliser et optimiser un portefeuille d’utilisateurs sur les canaux numériques. Il évolue dans des structures très diversifiées (technologies, services, banques, plateformes e-commerce, édition de logiciels SaaS, etc.), de toutes tailles (start-up en hypercroissance, TPE/PME en transition numérique, ou grands groupes internationaux).

Ses fonctions s’adaptent au type d’organisation :

• En entreprise (chez l’Annonceur / Éditeur) : Son rôle est holistique. En grande structure, il pilote l’onboarding, l’adoption et la rétention client sur le long terme. En PME, ses fonctions sont très polyvalentes : il gère le support de premier niveau, anime les communautés d’utilisateurs, administre le CRM et veille au respect de la conformité réglementaire (RGPD pour les données sensibles de sa base).
• En Cabinet de conseil ou Agence spécialisée : Il intervient en tant qu’expert de l’expérience client (UX) et des processus d’assistance pour le compte de portefeuilles de clients externalisés. Son agilité lui permet de s’adapter rapidement à différents secteurs d’activité et à des typologies de comptes variées (B2B complexes ou B2C à fort volume).
• Dans un contexte multi-entités ou de mutualisation : À l’image des synergies du Groupe, il peut être amené à piloter la relation client de manière transversale pour plusieurs filiales ou marques d’un même groupe. Il harmonise les outils de support client, centralise la gestion du CRM et coordonne les équipes d’assistance technique de manière unifiée.

Type d’emplois accessibles :

Le professionnel de la Relation Client et du Customer Success occupe une fonction pivot centrée sur la fidélisation, la réduction de l’attrition (churn) et la maximisation de la valeur vie client (Lifetime Value). À la fois fin stratège relationnel et utilisateur expert des technologies du web, il bâtit des parcours d’assistance omnicanaux fluides et inclusifs (adaptés aux personnes en situation de handicap). En s’appuyant sur un pilotage rigoureux de la donnée de satisfaction (NPS, CSAT, indicateurs de résolution) et une logique d’amélioration continue, il anime la relation post-achat et orchestre les interactions entre les équipes techniques, produit et commerciales.

À la suite de leur formation, les diplômés accèdent à des métiers opérationnels et managériaux de la gestion de compte, du support et de l’expérience utilisateur, regroupés sous les intitulés suivants :

• Filière Stratégie de Fidélisation & Customer Success Management (CSM) :Customer Success Manager (CSM) / Account Manager (digital) / Gestionnaire de comptes clients / Growth Customer Success Specialist (dédié à la réactivation et l’up-sell) / Digital Client Lead / Conseiller dédié aux comptes stratégiques
• Filière Expérience Client (UX), Supports Numériques & Contenus :
  Chargé de la relation client et de l’expérience utilisateur (UX) / Spécialiste de la relation client e-business / e-commerce / Chargé de support client digital / Customer Support Specialist / Modérateur de communauté / Community Manager d’assistance (Help Center)
• Filière Gestion de Projets CRM, Data & Support Multi-entités :
  Chef de projet CRM & Gestion des données de fidélisation / Coordinateur d’environnement numérique de support / Administrateur outils d’aide (Zendesk, Salesforce Service Cloud) / Consultant en transformation de la relation client numérique / Chef d’équipe support / Superviseur de centre d’aide digital.

Évolution de carrière :

Après quelques années d’expérience, le Chargé de la relation client et du Customer Success évolue naturellement vers des postes de Directeur de la relation client (Director of Customer Success), Head of Customer Experience (CX), Directeur de projet CRM, Responsable d’un centre de profit / de service partagé, ou Directeur des opérations commerciales et de la rétention.

https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/38666

Rocket School veille à l’accessibilité de ses formations. Des aménagements spécifiques peuvent être mis en place en fonction des besoins de chaque apprenant. Pour toute demande, contactez notre équipe pédagogique ou consultez notre page accessibilité pour plus d’informations.

98% des apprenants on réussi leur examen en 2023-24

4% des apprenants ont poursuivi leurs études en 2023-24

28% ont interrompu leur formation en 2023-24

86% des apprenants ont trouvé un emploi dans les 6 mois et 87% dans les 24 mois suite à l’obtention de leur titre en 2023-24

81% ont trouvé un emploi dans le métier visé dans les 24 mois suite à l’obtention de leur titre en 2023-24

Valeur ajoutée : Non disponible*

* Notre école ne relève pas du périmètre InserJeunes. L’indicateur de valeur ajoutée n’est donc pas disponible.