Customer Success Manager

C’est l’expert de la relation clients façon startup.

Avec une forte composante numérique, le CSM a pour mission de garantir la satisfaction client, en l’accompagnant dès ses premiers pas en tant que client pour qu’il perçoive la valeur ajoutée de la prestation immédiatement. Il le forme et échange avec lui régulièrement.

Le CSM est aux premières loges pour identifier de nouveaux besoins, il est la voix du client en interne, et porte les informations collectées auprès des autres équipes pour faire évoluer la proposition de valeur de son entreprise.

À la croisée du Marketing, du Commercial, du Support et de la Tech : c’est un poste-clé, dont la diversité des missions en fait un vrai tremplin de carrière.

Ce poste nécessite des traits de caractères spécifiques :

• Pédagogie
• Empathie
• Organisation
• Qualité rédactionnelles ⁃ Curiosité

Les missions principales du CSM

Ses missions varient en fonction de l’entreprise. On comprend globalement :

• La gestion de l’onboarding;
• La formation et les reportings;
• D’autres missions plus orientées business (suivi de comptes / upsell / cross-sell) ou service client (support client) peuvent s’ajouter pour certains.

Le besoin en CSM est majoritairement présent dans des scale-ups vendant des logiciels Saas en B2B. Il existe deux types d’approches dans la gestion des clients, l’une avec un petit nombre de clients chouchoutés (High Touch) et l’autre avec un nombre de clients importants et une approche au maximum automatisées (Low Touch).

CSM : spécialisation High Touch (HT)

Le CSM HT a plutôt un rôle d’Account Manager et connaît personnellement ses clients.

Profil de l’entreprise
Complexité du produit : Produit complexe, nécessitant un accompagnement personnalisé, et/ou Nombre de clients : Entreprise B2B avec quelques clients grands comptes, et/ou
Poids des clients sur le CA : Clients à fort potentiel.

CSM : spécialisation Low Touch (LT)

Le CSM « Low touch » se sert d’outils d’automatisation avec un rôle plus axé marketing digital et support.

Profil de l’entreprise
Complexité du produit : Produit clé-en-main, intuitif, nécessitant peu de configuration, et/ou
Nombre de clients : Entreprise B2C ou B2B avec grand portefeuille de clients, et/ou
Poids des clients sur le CA : Clients à faible potentiel.

Salaire d’un CSM

Le salaire d’un CSM dépendra non seulement de ses années d’expérience, mais également d’une partie variable qui est fonction des objectifs atteints. Ainsi, on peut compter entre 30 000 et 40 000 euros par an pour un Junior et selon les entreprises, 40 000 et 60 000 euros pour un Senior.