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Comment assurer un bon suivi client ?

Suivi client : 5 erreurs à éviter

Votre prospect a répondu à votre mail en disant qu’il était intéressé. Youpi ! Pourtant, le boulot n’est pas fini.

Un mail de prospection réussi peut être gâché par un suivi client bâclé. Voici les 5 erreurs à éviter lorsque vous suivez un prospect qui a déjà exprimé un intérêt pour votre offre.

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1. Ne proposez pas un rendez-vous physique en premier

Si votre prospect vous dit qu’il souhaite avoir davantage d’informations sur le produit, ne lui proposez surtout pas un rendez-vous physique en premier. Généralement, le mail de prospection n’est pas assez précis pour que le prospect se fasse une idée réfléchie sur le produit, et il ne permet pas au commercial de qualifier le prospect. Ainsi, un rendez-vous en personne fait perdre du temps à toutes les parties concernées, surtout s’il s’avère que le prospect n’est finalement pas qualifié.

Au contraire, faites d’abord ce qu’on appelle un appel de découverte pour voir s’il y a un vrai besoin, puis fixez un rendez-vous physique le cas échéant. La vente est un processus ; il faut cultiver la relation avec le prospect.

 

2. N’appelez pas sans prévenir

Contrairement aux appels à froid, il ne faut surtout pas appeler un prospect qui a déjà exprimé un intérêt pour votre produit sans le prévenir. Vous pouvez le déranger quand il n’est pas disponible ou quand il n’est pas prêt pour discuter, ce qui peut drastiquement réduire vos chances de réussite.

Au contraire, convenez avec lui d’une horaire par mail, et confirmez toujours la tenue de l’appel la veille.

 

3. Evitez d’appeler avec votre portable

Contrairement au fixe, les appels à partir du téléphone portable peuvent souffrir d’une mauvaise connexion, ce qui ne renvoie pas une image professionnelle et peut très vite agacer votre interlocuteur.

“Dans une optique d’amélioration continue, nos commerciaux utilisent Aircall. C’est une solution de téléphonie d’entreprise qui permet d’enregistrer et d’obtenir des métriques sur la durée et la fréquence des appels effectués.”
Houily Du, directrice commerciale chez Openska

 

 

un bon suivi client est clé pour une bonne performance commerciale

 

4. Ne cherchez pas un fit s’il n’y en a pas

N’essayez pas de vendre votre produit à tout prix. S’il n’y a pas de besoin, ou si le prospect n’est pas prêt à acheter, remerciez-le poliment pour son temps. Rien ne vous empêche de réessayer plus tard quand la situation aura changé, mais il ne faut pas hésiter à disqualifier des prospects qui ne conviennent pas.

 

5. Soyez chaleureux

Vous ne voulez pas être perçu comme une machine à vendre. La relation commerciale est avant tout une relation humaine. Avant de parler business, vous devez établir un rapport personnel pour mettre votre prospect à l’aise. Une fois la relation avec votre prospect établie, il vous sera beaucoup plus facile d’avoir un échange productif avec lui.

“Avant de rencontrer un prospect, googlez son nom. Vous serez surpris par les informations que vous pouvez trouver sur lui. Ce sont autant de pistes qui peuvent vous servir pour briser la glace.”
Alexandre Fantuz Lemoine, directeur commercial chez Biotopia

 

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